「魚を与えるのではなく、魚の釣り方を教える」という、いろいろなところで言われている格言があります。
エンドユーザーへのIT教育についても当てはまるとつねづね感じています。

当然ですが、わずかの人しかいない社内SEが、全ての業務をエンドユーザーに代わって行うことは難しいです。業務でよく使うOfficeやメールソフトなどについては、ある程度のことは覚えてもらう必要があります。

ただ、エンドユーザーは操作をすることに対しても、かなり抵抗を持っている人が多いです。簡単に目的の情報を探せるFAQ、または、動画などで簡単に分かる仕組みが必須でしょう。

もっとも、マニュアルやFAQを読むことすらイヤ、Excelに列を追加する作業をやってよ！と言われることはよくあります。（Excelに列を追加するは極端な例ですが、同じようなレベルの要求はしょっちゅうあります。）

こうなってくると、経営幹部のように権限を持っている人に社内SEの機会損失について理解してもらうのがベストと思えてきます。

コストをうまく比較し、経営幹部に提示できないかなと思います。
(A)社内SEが作業を代行し、他の重要案件を遅らせる損害
(B)教育コスト = ユーザー教育に直接かかるコスト - 教育後のユーザーの生産性向上で節約できた金額

例えば、(A)が1000万の損害。(B)が教育に300万、生産性向上により100万節約できたとすると200万のコスト発生。
マイナス金額は(A) > (B)なので、ユーザー教育をした方が安く済むというような計算がうまくできればよいのでしょうね。

結局は、業務を効率的（ROIが高く）に回せればそれでよいのですが。。。

テーマ:トラブル - ジャンル:コンピュータ

Gaitというスキル評価サービスがあるようですね。
http://www.gait.org/jp/

実際に受けたことはないのですが、
本当に網羅されていて、十分な受験者数を集められる見込みがあるのでしたら、面白いと思います。

前職でITSSを使っていた（2009年頃）のですが、信頼性の面でちょっと厳しかったです。

※ ネットで最近の動向について調べましたが、やはりITSSは思ったより普及していないようですね。

ITSSの場合、基本自己申告なので、受ける人によってスコアにばらつきがありました。
プライドが高い人や生活に必死な人は、実力よりも高くなるように回答していました。逆に、若い人に多いのですが、自信がない人は実力よりも低く回答する傾向がありました。

そのために、上司が面談をするのですが、
上司によっても質問に対する解釈の違いがありました。
なので、質問を正確に理解するための勉強会をしたり、いろいろとしましたが、それでも公平になるように評価するのは、厳しかったですね。

Gaiについても、導入=即、人事評価に使うのは、危険な雰囲気がします。
ですが、実際はどうなのかは別として、こういうサービスが出てくることは歓迎します。
グローバルで使えればよいのですが、
過去のもろもろの規格のこともあるので、あまり期待はできませんでしょう。
関係各社の思惑が入ってややこしくなった挙句、
わけが分からないものが出来上がるような気がします。

個人的には、スキル評価のプラットフォームができるのは良いと思っていますので、
今後には期待しています。

テーマ:IT資格 - ジャンル:コンピュータ

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タイトルにもある通り、今回はカスタマーエンジニアのお話しでした。
急にDNS/DCHPサーバの現地設置作業のための出張を命じられ、しかも福岡、広島、神戸、京都と。
ここまでのは私も経験ありませんが、拠点から拠点へと移動し、作業するのって、
結構しんどいんですよね。

現地へ着いてみると、作業の連絡が行っていなくて拠点の中に入れないは、
資料と現況が異なり、設置場所がないなど。。。
実際、ありえないような気がするのですが、現実にこういうことはあります。
経験したことが何度かあります。

私の場合は、プログラムの更新（インストール）がメインでしたが、
過去を思い出して、今思うと笑い話しになることをまとめました。

■実際に現地作業で起きたこと
・今動いているサーバ一式（モニター・キーボードなど）が床に置かれていた
・先に届いているはずのものが足りなかった。確か、Lanケーブルだったと思います。
・客先にいったタイミングで、全然関係ない他社のシステムが止まった。
　調査して関係ないのは明白でしたが、悪者にされ理解してもらうのが大変でした。
他にもたくさんあったと思いますが、思い出せません。
ですが、資料と現況が異なるのは、当たり前のように起きていました。

また、作業時間を遵守することが場合によっては、大変になります。
当然といえば当然ですが、1分でも予定時間を過ぎると、大事になります。

事前準備通りに行けば楽に終わるものが、現実は準備通りにはなかなか行きません。
社内の検証環境と客先の環境の違い（資料と現況が異なるなどで気づけない）などもありますし。

■一般的かもしれませんが対策
・客先でのリハーサル
　業務に影響のない（少ない）日時に、リハーサルを行う。
　資料と現況が異なる場合、ここで発見できることが多い。
　それでも本番とは違いますが、有効だと思います。
・日時設定
　トラブル発生を想定し、長めに時間を取る。
　そのため、GWや年末年始に作業を行うことも何度かありました。